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제목 KCRMA 뉴스레터 제10호 (2011. 8 .) 
등록일 2011/09/01
 



안녕하십니까? 뉴스레터에서 처음으로 회원님들께 인사를 드리게 된 국민대학교 안현철 교수입니다. 우선 지리한 장마가 끝나고 불볕더위가 한창인 요즘, 변덕스러운 날씨 속에서도 우리 한국CRM협회의 회원님들 모두의 건강과 안녕을 기원합니다.

CRM의 여러 분야 중에서, 제가 관심을 갖고 연구하는 분야는 분석CRM, 그 중에서도 가장 고도화된 영역이라고 할 수 있는 데이터마이닝(data mining), 지식공학(knowledge engineering) 기법을 활용한 고객 예측/평가모형 개발 분야입니다. 이 분야의 연구와 강의를 수행하면서, 제 학생들을 비롯한 주변의 많은 사람들에게 “이제 고객의 소리에 대해 대응적으로 반응(reactive response)하는 것만으로는 경쟁력을 갖기 어렵다. 앞으로는 고객의 니즈를 미리 예측하고, 이에 대해 선제적으로 대응(proactive response) 할 수 있어야 한다. 이를 위해서는 첨단 기법을 활용한 예측/평가 모형의 개발과 활용이 중요하다.”라는 이야기를 종종 해왔습니다. 실제로 VOC시스템의 구축 및 활용은 이제 국내에서 보편화되고 있는 실정이고, 많은 전문가들과 문헌들이 앞서 이야기한 내용과 같은 취지의 이야기들을 해 왔기 때문에, 저 역시 특별한 의심 없이 그렇게 생각하고 이야기했던 것 같습니다.

그러다 최근 제가 자문하는 한 기업의 VOC 관리 현황을 보고 적잖이 놀랐습니다. 회사 차원에서 VOC관리에 대한 관심도 높고, 대내외적으로 성공적인 VOC시스템을 운영하고 있는 것으로 평가되는 기업이었는데, VOC에 대해 얼마나 잘 대응하고 있는지 확인해 보니 근본적으로 개선해야 할 문제가 상당히 많았습니다. 더욱 충격이었던 것은 시차를 두고 재평가를 해 보았는데, 잘 하고 있는 부분은 계속 잘하는 반면, 잘못되고 있는 부분들은 전혀 개선되지 않고 있더라는 점입니다. 요 근래 이 기업 역시 다른 선진기업들을 벤치마킹하여고객 만족을 한차원 더 끌어올리기 위한 새로운 이니셔티브를 만들기 위해 분주한 상황이었는데, 사실은 가장 기본적인 VOC에 대한 대응 조차 완벽하게 이루어지지 못하고 있는 상태에서 어불성설이었던 것입니다. 이상의 경험은 저에게 고객만족이 얼마나 달성하기 어려운 목표인지, 그리고 ‘기본에 충실하는 것’이 우리 CRM 분야의 종사자들에게 얼마나 중요한 것인지를 다시금 깨닫게 하는 계기가 되었습니다. 새로운 전략, 새로운 시스템, 새로운 기법에 너무 매달리지 말고, 가끔은 내가 혹은 우리 조직이 지금 놓치고 있는 것은 없는지 한 번쯤 다시 확인하고 점검해 볼 필요가 있다는 말씀을 여러분들께도 꼭 전해드리고 싶습니다.

벌써 우리 뉴스레터가 발간 10호를 맞이하게 되었습니다. 지난 2009년 4월, 경희사이버대학교의 이주민 교수님과 함께 우리 협회 뉴스레터의 창간호를 힘겹게 준비해서 발송했던 때가 바로 엊그제 같은데, 벌써 10번째 발간을 맞이하게 되었다니 편집인 중 한 사람으로서 감회가 새롭습니다. 그간 뉴스레터에 좋은 글과 소식을 기고해 주신 많은 회원님들, 그리고 비록 직접 참여를 해 주시지는 않았지만 뉴스레터에 늘 관심을 갖고 지켜봐 주신 회원님들께 이 기회를 빌어 감사말씀 드립니다. 그리고 앞으로도 많은 관심과 참여를 부탁드리겠습니다.

감사합니다.

안 현 철

- 現 국민대학교 경영대학 조교수
- 現 한국CRM협회 이사
- 現 CRM연구 편집위원장





어떤 고객들은 나이보다 어리게 보이고 싶어하는데, 이들이 누구인지 어떻게 알죠? 또, 얼마나 젊어 보이는 옷을 추천해야 할까요?                                                                       <패션회사 마케팅 담당자 인터뷰 中>

지금 TV를 보는 사람은 누구일까요? 아빠인지, 어린 딸 혼자서인지, 아니면 가족들이 함께 시청하고 있는지를 파악해야 맞춤형 VOD 추천을 하지 않겠습니까?                                               <서비스회사 인터뷰 中>


위 두 인터뷰 내용은 성격이 전혀 다른 두 기업의 마케팅 담당자를 대상으로 하여 알게 된 것이지만, 고객의 나이, 성별과 같은 프로파일 정보를 어떻게 파악해야 하는지를 고민하고 있다는 점에서 공통점을 찾을 수 있다. 두 회사에서 이슈가 되고 있는 고객 프로파일은 기업이 일반적으로 고객 데이터베이스에 저장하고 있는 고객의 나이나 성별과는 다른 성격의 것이다. 예를 들어 실제 나이가 35세인 여성 고객이 자신의 나이보다 젊은 20대 취향의 의류를 선호한다면, 이 고객의 구매 의사결정과 관련된 나이는 실제 나이보다 젊은 20대로 조정되어야 한다. 심지어 동일한 고객이 화장품을 구매할 때는 자신의 나이보다 많은 40대 취향의 제품을 주로 구매한다면, 실제 나이와 패션 나이, 그리고 화장품 나이가 모두 다른 셈이므로, 고객 프로파일을 파악하는 일이 더 복잡해진다.

이와 같이 상품마다 다를 수 있는 고객 프로파일을 구매 상품 별로 어떻게 파악할 있을까? 나날이 고도화되고 있는 데이터 분석 기술은 이러한 문제를 해결해주는 고객 프로파일 추론을 가능하게 해준다. 고객 프로파일 추론이란, 고객에 대해 사전에 수집된 거래이력(Transactional Data)및 고객 프로파일(Demographic Data) 데이터를 바탕으로, 고객이 실제로 구매 의사결정을 내리는데 직접적인 영향을 미치는 프로파일 값을 추론하는 과정을 의미한다. 현존하는 대부분의 비즈니스 인텔리전스(Business Intelligence) 솔루션들이 단순한 고객 프로파일 정보만을 사용해온 것과는 달리, 고객 프로파일 추론 기술은 실제 구매 의사결정시 작용하는 프로파일 정보를 추론해주며, 이 값을 사용하여 더 정확한 CRM 활동을 할 수 있도록 지원해준다. 뿐만 아니라, 고객이 허위로 보고한 프로파일 값의 진위여부를 식별하거나, 심지어 프로파일 값이 없는 고객에 대해서도 가장 적절한 값을 예측하는 용도로도 사용될 수 있다. 앞에서 언급하였던 패션회사는 고객의 실제 나이가 아닌, 구매 행위에 직접적인 영향을 미치는 패션 나이를 파악하여 마케팅 목적으로 활용할 수 있게 되고, VOD 서비스 회사는 현재 TV를 보고 있는 시청자가 누구인지를 파악하여 고객 맞춤형 추천 서비스를 제공할 수 있게 된다.

앞으로는 우리나라의 기업들이 이전처럼 고객 주민등록번호 수집을 통해서 손쉽게 고객의 성별, 나이와 같은 프로파일 정보를 수집하고 마케팅 목적으로 활용해왔던 방식을 사용할 수 없게 된다. 이렇게 변화된 환경에서도 고객 프로파일 추론 기술을 활용하면 고객의 구매 의사결정에 실질적인 영향을 미치는 프로파일 정보를 생성 할 수 있게 된다. 뿐만 아니라, 기존에 수집해온 고객 프로파일 정보가 얼마나 정확한 것인지를 평가하는 일에도 활용할 수 있다. 고객 프로파일 추론을 통해 고객 구매 행동 분석 및 CRM 캠페인 수행 때 사용되는 고객 프로파일의 신뢰성을 높일 수 있기를 기대한다.

박 성 혁

- KAIST 경영대학 박사





2008년부터 4년간 한국 기업들의 CRM 및 마케팅 실무교육을 주도해왔던 한국 CRM Academy 교육 프로그램이 2011년 5월 새롭게 개편되어 진행이 되었습니다. CRM의 기본적인 이해를 바탕으로 CRM 분석역량과 응용전략, 그리고 최신 CRM 트렌드와 조직이슈까지 CRM 전략 전체 범위에 대한 핵심적인 내용들이 하나의 과정으로 제공되었습니다. 이번 상반기 종합 실무자 과정은 매주 금요일마다 3주간에 걸쳐 CRM 기본, CRM 분석역량 그리고 CRM 응용전략의 세션별로 전문가들의 강의를 한 자리에서 들을 수 있어서 매우 유익한 시간이었다는 의견이 대부분이었습니다. 하반기에도 CRM 에센셜 과정은 온라인 교육으로 대체되고, 분리 운영되었던 CRM 분석가, 전략가 과정이 『CRM Academy 종합 실무자 과정』으로 통합되어 운영되니 많은 관심부탁드립니다.






LG경제연구원 경영연구 부문 정재영 책임연구원의 CRM Biz Class와 CRM 분석 실무 Tip의 두가지 세션으로 이루어질 예정입니다. 마케팅 및 CRM 부서의 임직원, 혹은 CRM 분야에 관심있는 분들의 많은 참여를 바랍니다.

일시 및 장소

  • 일 시 : 2011년 8월 26일 (금요일)
  • 시 간 : 오후 3:00 ~ 5:20
  • 장 소 : 대학로 한성대 에듀센터 202호


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