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제목 CRM 토막지식 - 로열티 상호성 
등록일 2014/12/24

                                                   로열티의 상호성

 
고객로열티의 중요한 특성 중 하나는 고객로열티가 일방향적으로(unidirectional) 형성되는 것이 아니라 상호적인(mutual) 관점에서 이루어진다는 로열티의 상호성이 존재한다는 것이다. 이는 고객로열티를 통해 얻는 혜택이 기업뿐만 아니라 고객에게도 해당된다는 것을 의미한다. 기업이 고객로열티를 통해 얻을 수 있는 혜택은 직간접 운영 비용의 감소를 통한 비용절감, 교차·상승 구매 증대와 가격 프리미엄에 의한 수익 증대, 고객소개에 의한 고객기반확충, 고객참여를 통한 고객지식의 확보 등이 있을 것이다. 한편, 한 기업에게 로열티 행동을 보임으로써 고객의 관점에서 얻을 수 있는 긍정적인 혜택도 존재한다. 로열티에 의한 각종 보상 혜택, 제품 구매 의사 결정에 따르는 정신적 스트레스의 해소, 자신을 특별하게 인지해 주는 것에 대한 심리적 만족감, 자신의 수준에 맞는 차별화된 제안 및 서비스, 신제품에 대한 우선적인 사용 권리, 그리고 타인에 대한 추천 행동으로 한 심리적 만족감 등도 여기에 포함된다.

로열티의 상호성이 CRM 관점에서 고려되어야 하는 이유는 무엇일까? 그것은 고객로열티라는 것이 엄연히 상호성에 의해서 이루어지는 것이기 때문에 고객로열티를 통해 기업이 무언가 얻고자 하는 것이 있다면, 반대로 반드시 이를 위해 고객에게 제공해주어야 하는 그 무엇이 존재해야 한다는 것이다. 또한. 이렇게 상호간에 주고 받는 가치의 정도가 얼마나 공정한지에 따라 고객로열티는 확연히 달라지게 된다. 다음 그림과 같이 기업이 고객으로부터 얻는 가치와 고객이 기업으로부터 얻는 가치가 공정가치선(fair value line)상에 놓여 있어야 양자간의 지속적인 관계 유지와 로열티의 형성이 가능해질 수 있다.